اگر کاربران وارد سایت می شوند اما بدون مطالعه محتوا، تماس، ثبت درخواست یا خرید آن را ترک می کنند، لزوما مشکل از کیفیت محصول یا خدمات شما نیست. در بسیاری از موارد، سرعت پایین، تجربه ضعیف در موبایل، مسیر پیچیده، محتوای نامتناسب، نبود اعتماد یا حتی یک فرم ساده و خسته کننده می تواند باعث شود کاربر ادامه ندهد.
برای کاهش خروج کاربران، ابتدا باید مشخص کنید کاربر در کدام مرحله و به چه دلیل سایت را ترک می کند. صرفا تغییر رنگ دکمه ها یا زیباتر کردن ظاهر سایت بدون پیدا کردن علت اصلی، معمولا راه حل قابل اتکایی نیست.
در این مقاله مهم ترین مشکلات طراحی و تجربه کاربری را بررسی می کنیم که می توانند باعث خروج کاربران شوند و در ادامه یک مسیر عملی برای پیدا کردن این مشکلات ارائه می دهیم.
کاربران چرا از سایت خارج می شوند؟
خروج کاربر معمولا نتیجه یک مشکل واحد نیست. ممکن است کاربر به دلیل سرعت پایین، صفحه را ترک کند؛ کاربر دیگری در موبایل نتواند دکمه مورد نظرش را پیدا کند و شخص دیگری به دلیل نبود اطلاعات کافی به سایت اعتماد نکند.
به همین دلیل، برای بررسی خروج کاربران باید چند عامل را همزمان بررسی کرد:
- سرعت و عملکرد سایت
- تجربه کاربری در موبایل و دسکتاپ
- وضوح پیام و پیشنهاد اصلی صفحه
- سادگی مسیر رسیدن به هدف
- کیفیت و ارتباط محتوا با نیاز کاربر
- اعتماد و اعتبار سایت
- فرآیند خرید، ثبت سفارش یا ارسال درخواست
- خطاهای فنی و مشکلات عملکردی
- پاپ آپ ها و عناصر مزاحم
- شلوغی و نبود اولویت بصری
بنابراین بالا بودن نرخ خروج به تنهایی مشخص نمی کند که مشکل دقیقا کجاست. باید رفتار کاربران را در صفحات مختلف و در مراحل مختلف مسیر بررسی کرد.
۱. سرعت پایین سایت و انتظار طولانی برای نمایش محتوا
یکی از ساده ترین دلایل خروج کاربر، مجبور کردن او به انتظار است. اگر صفحه دیر باز شود یا محتوای اصلی با تاخیر نمایش داده شود، کاربر ممکن است قبل از اینکه حتی فرصت بررسی پیشنهاد شما را پیدا کند، صفحه را ترک کند.
سرعت فقط به عددی که در یک ابزار تست می بینید محدود نیست. تجربه واقعی کاربر نیز اهمیت دارد. گوگل در Core Web Vitals سه جنبه مهم تجربه را اندازه گیری می کند: سرعت بارگذاری، پاسخگویی و ثبات بصری. معیارهای فعلی شامل LCP، INP و CLS هستند.
برای نمونه، گوگل برای تجربه مناسب پیشنهاد می کند LCP در حدود ۲.۵ ثانیه یا کمتر، INP کمتر از ۲۰۰ میلی ثانیه و CLS کمتر از ۰.۱ باشد. این اعداد هدف های فنی هستند و نباید به تنهایی جای بررسی تجربه واقعی کاربر را بگیرند.
مواردی که باید بررسی شوند عبارتند از:
- حجم بالای تصاویر
- استفاده بیش از حد از اسکریپت های غیرضروری
- افزونه ها و کدهای اضافی
- پاسخ کند سرور
- فایل های CSS و JavaScript غیر بهینه
- تبلیغات یا سرویس های شخص ثالث سنگین
- لود شدن دیرهنگام محتوای اصلی
راهکار: قبل از تغییر طراحی، عملکرد صفحات مهم را با داده واقعی بررسی کنید و ابتدا صفحاتی را اصلاح کنید که بیشترین بازدید و بیشترین ارزش تجاری را دارند.
۲. طراحی سایت در موبایل تجربه خوبی ایجاد نمی کند
ممکن است یک سایت روی مانیتور کامپیوتر کاملا مناسب به نظر برسد اما در موبایل تجربه بسیار ضعیفی ایجاد کند. متن کوچک، دکمه های نامناسب، اسکرول افقی، منوی پیچیده، تصاویر بزرگ یا فرم هایی که پر کردن آنها دشوار است، همگی می توانند کاربر موبایل را از ادامه مسیر منصرف کنند.
نسخه موبایل نباید صرفا نسخه کوچک شده سایت دسکتاپ باشد. محتوای مهم، دکمه های اصلی و مسیر انجام اقدام باید با توجه به نحوه استفاده کاربر در صفحه کوچک طراحی شوند.
برای بررسی نسخه موبایل این موارد را آزمایش کنید:
- آیا کاربر بدون زوم کردن می تواند متن را بخواند؟
- آیا دکمه های اصلی به راحتی قابل لمس هستند؟
- آیا منوی سایت ساده و قابل فهم است؟
- آیا فرم ها روی موبایل راحت تکمیل می شوند؟
- آیا تصویر یا المان خاصی باعث اسکرول افقی می شود؟
- آیا پاپ آپ تمام صفحه را می پوشاند؟
- آیا محتوای اصلی بدون مزاحمت در دسترس است؟
گوگل نیز در ارزیابی Page Experience بر نمایش مناسب محتوا در موبایل و دسترسی آسان کاربر به محتوای اصلی تاکید می کند.
۳. کاربر در چند ثانیه اول نمی فهمد سایت چه چیزی ارائه می دهد
کاربر معمولا با یک سوال وارد صفحه می شود: «آیا این صفحه چیزی را که من می خواهم دارد؟» اگر پاسخ در بخش ابتدایی صفحه واضح نباشد، احتمال ادامه دادن کاربر کاهش پیدا می کند.
به عنوان مثال، صفحه اصلی یک شرکت طراحی سایت نباید کاربر را مجبور کند چندین بخش را اسکرول کند تا بفهمد چه خدماتی ارائه می شود.
در بخش ابتدایی صفحه بهتر است موارد زیر تا حد امکان واضح باشند:
- این کسب و کار چه کاری انجام می دهد؟
- برای چه گروهی از مشتریان مناسب است؟
- چه ارزش یا راه حلی ارائه می کند؟
- اقدام بعدی کاربر چیست؟
عنوان مبهم، تصویر تزئینی بدون پیام مشخص و چندین دکمه با اهمیت یکسان می توانند تمرکز کاربر را کاهش دهند.
قاعده ساده: اگر کاربر پس از ورود به صفحه نتواند به سرعت متوجه شود «اینجا چه چیزی برای من وجود دارد؟»، باید بخش ابتدایی صفحه را دوباره بررسی کنید.
۴. مسیر رسیدن به هدف در سایت پیچیده است
کاربر وارد سایت می شود تا کاری انجام دهد؛ مثلا قیمت یک محصول را ببیند، مشخصات را بررسی کند، با شرکت تماس بگیرد یا خرید خود را کامل کند. اگر مسیر رسیدن به این هدف بیش از حد پیچیده باشد، هر مرحله اضافی می تواند یک نقطه خروج ایجاد کند.
مثلا اگر برای ارسال یک درخواست ساده، کاربر مجبور باشد از چند صفحه عبور کند، حساب کاربری بسازد و فرم طولانی پر کند، احتمالا بخشی از کاربران قبل از پایان مسیر منصرف می شوند.
برای هر صفحه یک سوال مهم بپرسید:
کاربر بعد از مطالعه این صفحه باید چه کاری انجام دهد و آیا رسیدن به آن اقدام ساده است؟
اگر پاسخ مشخص نیست، معماری اطلاعات و مسیر کاربر احتمالا نیاز به بازنگری دارد.
۵. پنجره های پاپ آپ و تبلیغات مزاحم کاربر را متوقف می کنند
پاپ آپ همیشه بد نیست. یک پیام کوچک و به موقع می تواند برای اطلاع رسانی، عضویت یا ارائه پیشنهاد مفید باشد. مشکل زمانی ایجاد می شود که پاپ آپ قبل از دسترسی کاربر به محتوای اصلی ظاهر شود یا تمام صفحه را بپوشاند.
گوگل نیز درباره interstitial های مزاحم هشدار می دهد و توصیه می کند عناصر تبلیغاتی یا اطلاع رسانی مانع دسترسی کاربر به محتوای اصلی نشوند.
به جای اینکه هر کاربر را بلافاصله با یک پنجره تمام صفحه مواجه کنید، می توان از روش هایی مانند:
- بنرهای کوچک و غیرمزاحم
- نمایش پیشنهاد پس از تعامل کاربر
- پاپ آپ با زمان بندی مناسب
- نمایش پیشنهاد در نقطه مرتبط با محتوا
استفاده کرد.
هدف پاپ آپ باید کمک به کاربر باشد، نه اینکه مانع رسیدن او به چیزی شود که برای آن وارد صفحه شده است.
۶. ظاهر سایت اعتماد کافی ایجاد نمی کند
کاربر ممکن است بدون اینکه خطای مشخصی در سایت ببیند، به آن اعتماد نکند. طراحی قدیمی، اطلاعات ناقص، تصاویر غیرواقعی، نبود اطلاعات تماس، متن های غیرشفاف یا فرآیند پرداخت نامطمئن می توانند چنین حسی ایجاد کنند. این مورد در زمینه سایت های پزشکی بیشتر اتفاق می افتد پس زمانی که طراحی سایت پزشکی انجام میدهید به این نکته توجه داشته باشید
این مسئله در سایت هایی که کاربر باید اطلاعات شخصی یا مالی وارد کند اهمیت بیشتری دارد.
عناصر اعتمادساز باید واقعی و قابل بررسی باشند. برای مثال:
- اطلاعات تماس مشخص
- معرفی واقعی شرکت یا تیم
- توضیح شفاف خدمات
- شرایط خرید و بازگشت واضح
- روش های پرداخت مشخص
- نمونه کارهای واقعی
- نظرات واقعی مشتریان در صورت وجود
- اطلاعات حقوقی و کسب و کار در صورت نیاز
نکته مهم این است که اعتماد با اضافه کردن چند آیکون و عبارت تبلیغاتی ساخته نمی شود. کاربر باید بتواند نشانه های واقعی اعتبار کسب و کار را مشاهده و بررسی کند.
۷. محتوای صفحه با چیزی که کاربر انتظار دارد مطابقت ندارد
فرض کنید کاربر عبارت «طراحی سایت فروشگاهی» را جستجو کرده و وارد صفحه ای شده که عنوان آن درباره طراحی سایت است اما بیشتر محتوای صفحه درباره تاریخچه شرکت، خدمات عمومی یا موضوعات نامرتبط است.
در این حالت مشکل فقط SEO نیست؛ صفحه با انتظار کاربر هماهنگ نیست.
هر صفحه باید با هدف جستجو و وعده ای که عنوان، توضیحات یا لینک ورودی به کاربر داده است هماهنگ باشد.
برای بررسی این موضوع، عنوان صفحه، محتوای ابتدای صفحه، هدینگ ها و CTA را با سوال اصلی کاربر مقایسه کنید.
اگر کاربر برای یک سوال مشخص وارد شده، پاسخ آن سوال نباید در انتهای صفحه پنهان شده باشد.
۸. فرم ها و فرآیند خرید یا ثبت درخواست بیش از حد طولانی هستند
هر فیلدی که از کاربر می خواهید پر کند، بخشی از اصطکاک مسیر تبدیل است. اگر برای یک درخواست ساده اطلاعاتی بخواهید که در همان مرحله ضروری نیست، احتمال رها کردن فرم افزایش پیدا می کند.
این موضوع در فروشگاه های اینترنتی اهمیت بیشتری دارد. پژوهش های Baymard نشان می دهد عواملی مانند هزینه های غیرمنتظره، سرعت پایین تحویل، نگرانی درباره اعتماد، اجبار به ساخت حساب و پیچیدگی فرآیند پرداخت از دلایل مهم رها کردن خرید هستند.
برای فرم ها و فرآیند پرداخت بهتر است:
- فیلدهای غیرضروری حذف شوند.
- خطاها واضح و نزدیک به محل مشکل نمایش داده شوند.
- کاربر مجبور به ساخت حساب در صورت عدم نیاز نباشد.
- هزینه نهایی تا حد امکان زود و شفاف نمایش داده شود.
- روش های پرداخت و شرایط سفارش واضح باشند.
- فرآیند روی موبایل نیز به طور کامل آزمایش شود.
در پژوهش های Baymard، ۱۸ درصد از پاسخ دهندگان در یک مطالعه به دلیل نخواستن ایجاد حساب، خرید را رها کرده اند و ۱۷ درصد نیز پیچیدگی یا طولانی بودن فرآیند پرداخت را دلیل رها کردن سفارش عنوان کرده اند. این آمار مربوط به کاربران آمریکایی است و نباید بدون توجه به تفاوت بازارها مستقیما به کاربران ایرانی تعمیم داده شود.
۹. خطاهای فنی، لینک های خراب و عملکرد نامطمئن سایت
گاهی مشکل طراحی نیست؛ سایت درست کار نمی کند.
صفحه ۴۰۴، لینک خراب، خطای سرور، دکمه ای که واکنش نشان نمی دهد، فرم ارسال نشده یا پرداخت ناموفق می تواند کاربر را از ادامه مسیر منصرف کند.
این نوع مشکلات به ویژه خطرناک هستند چون ممکن است در تست اولیه سایت دیده نشوند اما در شرایط واقعی، مرورگرها، دستگاه ها یا مسیرهای مختلف رخ دهند.
به صورت دوره ای مسیرهای مهم سایت را بررسی کنید:
- ورود از موتور جستجو
- باز شدن صفحه مقصد
- مشاهده اطلاعات
- کلیک روی CTA
- ارسال فرم
- ثبت درخواست یا سفارش
- پرداخت یا تکمیل فرآیند
هر جا کاربر با خطا، ابهام یا توقف مواجه شود، یک نقطه بالقوه برای خروج ایجاد شده است.
۱۰. طراحی سایت بیش از حد شلوغ یا بدون اولویت است
استفاده زیاد از رنگ، بنر، انیمیشن، دکمه، کارت، آیکون و پیام های تبلیغاتی لزوما سایت را حرفه ای تر نمی کند. گاهی نتیجه برعکس است و کاربر نمی داند باید روی چه چیزی تمرکز کند.
طراحی خوب فقط به معنی ظاهر زیبا نیست؛ اطلاعات باید سلسله مراتب مشخص داشته باشند. برای مثال موقع طراحی سایت گل فروشی که نیاز به ظاهر فوق العاده مناسبی دارد حواسمان باشد که بیخود و بی جهت سایت را با المان های بدرد نخور و رنگ های زیاد و متنوع شلوغ نکنیم.
کاربر باید بتواند تشخیص دهد:
- مهم ترین اطلاعات کدام است؟
- اقدام اصلی صفحه چیست؟
- چه چیزی اطلاعات تکمیلی است؟
- از کجا باید ادامه دهد؟
اگر همه عناصر صفحه می خواهند توجه کاربر را جلب کنند، در عمل هیچ عنصری اولویت مشخصی نخواهد داشت.
چطور بفهمیم کاربران دقیقا در کدام بخش سایت خارج می شوند؟
به جای حدس زدن، باید رفتار واقعی کاربران را بررسی کنید. نرخ خروج یا نرخ پرش به تنهایی علت را نشان نمی دهد.
برای شروع می توانید این موارد را بررسی کنید:
- Google Analytics برای بررسی مسیرهای ورود و خروج
- Google Search Console برای بررسی عملکرد صفحات ورودی از جستجو
- PageSpeed Insights برای بررسی عملکرد و Core Web Vitals
- گزارش های خطا و لاگ های فنی سایت
- ثبت و تحلیل رفتار کاربران در صورت استفاده از ابزارهای مناسب تحلیل رفتار
- بازخورد مستقیم کاربران و مشتریان
- تست دستی سایت روی دستگاه ها و مرورگرهای مختلف
برای مشکلات عملکردی، web.dev نیز پیشنهاد می کند ابتدا سلامت سایت را با داده های واقعی ارزیابی کنید، نقاط مشکل دار را پیدا کنید، سپس آنها را بهینه کرده و به صورت مداوم پایش کنید.
به عنوان مثال، اگر یک صفحه بازدید زیادی دارد اما کاربران در مرحله خاصی از فرم آن را ترک می کنند، بهتر است ابتدا همان مرحله بررسی شود؛ نه اینکه کل طراحی سایت بدون دلیل تغییر کند.
از کجا برای کاهش خروج کاربران شروع کنیم؟
اگر نمی دانید مشکل اصلی سایت چیست، این ترتیب می تواند نقطه شروع مناسبی باشد:
- سرعت را بررسی کنید: مخصوصا صفحات مهم و نسخه موبایل.
- مسیر کاربر را مشخص کنید: ببینید کاربر برای رسیدن به هدف چند مرحله طی می کند.
- محتوای ابتدای صفحات مهم را بررسی کنید: آیا کاربر سریعا پاسخ سوال اصلی خود را می گیرد؟
- فرم ها و CTA ها را بررسی کنید: آیا انجام اقدام مورد نظر ساده است؟
- خطاهای فنی را پیدا کنید: لینک ها، فرم ها، پرداخت و عملکرد دکمه ها را تست کنید.
- موبایل را جداگانه بررسی کنید: نه به عنوان یک نسخه کوچک از دسکتاپ.
- اعتماد را ارزیابی کنید: اطلاعات واقعی کسب و کار، شرایط و راه های ارتباطی را بررسی کنید.
- بعد از اصلاح، دوباره داده ها را مقایسه کنید: بدون اندازه گیری، نمی توان فهمید تغییر واقعا موثر بوده یا نه.
این رویکرد بهتر از آن است که صرفا به دلیل بالا بودن نرخ خروج، کل سایت را دوباره طراحی کنید.
آیا طراحی نامناسب سایت به تنهایی باعث خروج کاربران می شود؟
خیر. خروج کاربران همیشه نتیجه طراحی سایت نیست.
قیمت محصول، کیفیت خدمات، رقبا، نوع مخاطب، مرحله تصمیم گیری، هدف کاربر و حتی این موضوع که کاربر صرفا برای مقایسه قیمت وارد سایت شده است، می تواند روی خروج تاثیر بگذارد.
برای مثال، در فروشگاه اینترنتی بخشی از کاربران ممکن است صرفا در حال مقایسه قیمت باشند و بدون خرید سایت را ترک کنند. Baymard نیز در داده های خود اشاره می کند که بخشی از رها کردن سبد خرید ناشی از رفتار طبیعی کاربر مانند جستجو و مقایسه است و لزوما با بهبود UX قابل حذف نیست.
بنابراین هدف واقعی نباید این باشد که هیچ کاربری سایت را ترک نکند. هدف این است که کاربرانی که به دلیل مشکل قابل اصلاح در سایت خارج می شوند، شناسایی و تعداد این خروج ها کاهش پیدا کند.
این تفاوت مهم است؛ چون باعث می شود به جای دنبال کردن یک عدد ظاهری، روی مشکلاتی تمرکز کنید که واقعا قابل اصلاح هستند.
جمع بندی
خروج کاربران از سایت همیشه به معنی ضعیف بودن محصول یا خدمات نیست. گاهی کاربر به دلیل چند ثانیه انتظار، پیدا نکردن اطلاعات مورد نیاز، طراحی نامناسب موبایل، مسیر پیچیده، فرم طولانی، خطای فنی یا نبود اعتماد سایت را ترک می کند.
برای حل این مشکل، ابتدا باید رفتار کاربران و نقاط اصطکاک را شناسایی کنید و سپس بر اساس داده تصمیم بگیرید.
یک سایت موفق صرفا سایتی نیست که ظاهر حرفه ای داشته باشد؛ بلکه سایتی است که کاربر بتواند در آن سریع متوجه شود چه چیزی ارائه می شود، اطلاعات مورد نیازش را پیدا کند، به سایت اعتماد کند و بدون اصطکاک غیرضروری به هدف خود برسد.
اگر قرار است طراحی سایت جدیدی انجام شود یا سایت فعلی بازطراحی شود، بهتر است این موارد از مرحله معماری اطلاعات و طراحی UX در نظر گرفته شوند، نه اینکه بعد از راه اندازی سایت و مشاهده افت عملکرد به دنبال علت بگردیم.
سوالات متداول در مورد خروج کاربران از سایت
آیا سرعت پایین سایت باعث خروج کاربران می شود؟
بله، سرعت پایین و پاسخگویی ضعیف می تواند تجربه کاربر را تحت تاثیر قرار دهد. برای بررسی فنی باید علاوه بر زمان بارگذاری، معیارهایی مانند LCP، INP و CLS را نیز بررسی کنید. با این حال، سرعت تنها یکی از عوامل خروج است و نباید همه مشکلات سایت را به آن نسبت داد.
چرا کاربران از نسخه موبایل سایت خارج می شوند؟
علت می تواند شامل متن کوچک، دکمه های نامناسب، منوی پیچیده، فرم های طولانی، اسکرول افقی، سرعت پایین یا پاپ آپ های مزاحم باشد. نسخه موبایل باید به صورت مستقل از نظر تجربه کاربری آزمایش شود.
آیا پاپ آپ باعث خروج کاربران از سایت می شود؟
پاپ آپ نامناسب می تواند تجربه کاربر را مختل کند، به ویژه زمانی که محتوای اصلی را می پوشاند یا بلافاصله پس از ورود نمایش داده می شود. گوگل نیز استفاده از interstitial های مزاحم را توصیه نمی کند.
چگونه بفهمیم چرا کاربران از سایت خارج می شوند؟
باید داده های رفتاری، عملکرد صفحات، مسیرهای تبدیل، خطاهای فنی، تجربه موبایل و بازخورد کاربران را کنار هم بررسی کنید. هیچ یک از شاخص ها به تنهایی معمولا علت دقیق خروج را مشخص نمی کند.
آیا طراحی ظاهری سایت روی ماندن کاربران تاثیر دارد؟
بله، اما ظاهر زیبا به تنهایی کافی نیست. طراحی باید باعث شود کاربر محتوا را راحت پیدا کند، اعتماد بیشتری داشته باشد و بتواند بدون سردرگمی اقدام مورد نظرش را انجام دهد.